Oceny i Opinie Klientów
Przyszłość Customer Experience Management
Oceny i opinie klientów w Internecie budzą wiele emocji. Jako konsumenci często na nich polegamy, aby podejmować własne decyzje dotyczące zakupów. Jako właściciele firm zarówno się ich obawiamy, jak i cenimy je, ponieważ to od nich może zależeć, czy klient kupi nasze produkty / usługi czy nie. Najczęściej oceny i opinie pojawiają się w Google oraz na portalach, takich jak: Facebook, Instagram, Tripadvisor, Youtube, Moment, Go Work, itp.
Czy można uciec przed systemem oceniania ?
System ocen na portalach publicznych nie jest idealny. Ma bardzo wiele wad, na które narzekają właściciele firm. Jedną z nich jest swoboda wypowiedzi użytkowników oraz problem z usunięciem krzywdzącego komentarza a nawet profilu firmy.
Najbardziej widoczne komentarze w sieci znajdziemy w Google. Właściciel firmy nie ma możliwości zmienić tam własnej wizytówki ani usunąć konta. W czasach, kiedy rośnie świadomość społeczna w zakresie prywatności w sieci, mogłoby się wydawać, że Google powinno na nasze żądanie wymazać wszystkie związane z nami informacje. Jednak nawet RODO nie chroni firm – chroni natomiast użytkowników, pracowników oraz klientów, czyli ludzi. Dane firmy są informacją publiczną. Google nie ma obowiązku usuwania, na nasze żądanie dostępnych publicznie opinii o firmie i nie ma systemu ich dokładnej weryfikacji. Jednym słowem, każdy może napisać opinię, nawet jeśli nigdy nie był klientem ocenianego miejsca i dzieje się to często.
Jak szkodliwe są nieprawdziwe oceny i opinie ?
Nieprawdziwe oceny i opinie mogą zepsuć reputację renomowanej firmy, jak i podkolorować obraz przedsiębiorstwa, którego oferta i standardy pozostawiają wiele do życzenia, w obu przypadkach wprowadzając klienta w błąd.
Często zdarza się, że autorzy opinii przekraczają wszelkie granice moralne, uderzając w wizerunek firm. Informacje o nieprzychylnym wydźwięku mogą rozejść się w Internecie z prędkością światła, a wówczas rentowność przedsiębiorstwa z dnia na dzień może stanąć pod znakiem zapytania. Nikt przecież nie chce kupować wadliwych produktów, korzystać z niskiej jakości usług, czy pracować w firmie o złej reputacji.
Negatywna opinia może pochodzić z kilku źródeł. Autorem może być niezadowolony klient, przypadkowy hejter, konkurencja a nawet były pracownik.
Oceny i opinie kluczem do kontroli biznesu
Właściciele biznesów nigdy nie są do końca świadomi jak ich przedsiębiorstwa są postrzegane w oczach klientów i jak pracownicy zachowują się podczas ich nieobecności. Gdy firmy mają trudności z rentownością, niski popyt w pierwszej kolejności zrzuca się na złą koniunkturę na rynku, sezonowość i rosnącą konkurencję, podczas gdy równie prawdopodobną odpowiedzią może okazać się złe doświadczenie klienta. Wartość opinii dla bezpieczeństwa biznesu jest zatem nieoceniona.
Oceny i opinie i ich nowe znaczenie – Customer Experience Management
Oceny i opinie stanowią fundament dla polityki Customer Experience Management w firmach. To nowe podejście polega na zarządzaniu doświadczeniem klienta, na każdym etapie kontaktu z marką.
Wiemy, że klient ocenia swoje doświadczenie na podstawie wielu czynników, takich jak: oferta, wygląd sklepu / punktu usługowego, sposób ekspozycji towarów, łatwość zakupów, długość kolejek, poziom obsługi czy szybkość rozpatrywania reklamacji. Coraz częściej klienci decydują się na zakupy nie z powodu ceny, ale dobrego doświadczenia z marką. To sprawia, że nie udają się już do najtańszych sklepów / punktów usługowych, ale do tych, gdzie czują się dobrze obsłużeni.
Jeszcze do niedawna technologie pozwalające na badanie doświadczeń klientów były w zasięgu tylko nielicznych przedsiębiorstw. Teraz nowoczesne oprogramowanie stworzone przez firmę Kerix jest dostępne dla każdego punktu sprzedaży – sklepów małych, średnich i dużych, sieci sklepowych, sklepów internetowych oraz punktów usługowych.
Zobaczcie, co dostarcza platforma Cube.
- Klient ma możliwość oceny swojego doświadczenia w punkcie sprzedaży na ekranie urządzenia POS, podczas dokonywania płatności,
- Klient ma możliwość oceny oraz wyrażenia opinii dotyczącego produktu / usługi a także poziomu obsługi w aplikacji mobilnej,
- Klient ma łatwość, wygodę i gwarancję anonimowości, co sprawia, że chętniej i częściej dzieli się swoimi doświadczeniami,
- Prawo do oceny i opinii ma tylko i wyłącznie ten klient, który dokonał płatności i może to zrobić jednorazowo do każdego zakupu,
- Właściciel biznesu otrzymuje automatyczne, regularne raporty oraz notyfikacje przedstawiające pełny obraz doświadczeń swoich klientów,
- Właściciel biznesu ma wybór czy oceny i opinie będą publikowane w sieci czy użyte wyłącznie na potrzeby wewnętrzne firmy.
Umożliwiając klientowi podzielenie się doświadczeniem na miejscu oraz w każdym dowolnym czasie w aplikacji mobilnej, właściciele biznesów dają sobie szansę na uzyskanie prawdziwych ocen i opinii oraz ograniczenie pojawiania się ich w Internecie na niekontrolowanych portalach. Większość klientów pozostawia oceny impulsowo, a natychmiastowa ocena jest najbardziej bliska prawdy. W punkcie sprzedaży klient chętnie korzysta z takiej możliwości, bo nie wymaga to wysiłku i poświęcenia czasu.
Cube – Customer Experience Platform daje nowe możliwości firmom na budowanie doskonałego doświadczenia klienta i idącej za tym przewagi konkurencyjnej na rynku.
Bibliografia:
https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-customer-experience-management-wrazenia-klienta-sa-najwazniejsze
https://poradnikprzedsiebiorcy.pl/-jak-cie-widza-czyli-na-czym-polega-customer-experience