Pojęcie Customer Experience jest dziś ważniejsze niż kiedykolwiek. Badania pokazują, że aż 90% klientów bierze pod uwagę poziom obsługi. Tylko w zeszłym roku połowa konsumentów zdecydowała się przejść do konkurencji ze względu na niezadowalającą obsługę.
Pandemia znacznie przyspieszyła nasze przejście na zakupy online i chociaż stworzyła wiele możliwości biznesowych w świecie e-Commerce, zmusiła nas również do zmierzenia się ze swoistą barierą – barierą komunikacji.
W sprzedaży detalicznej personel rozwiązuje wiele kwestii związanych z obsługą klienta. W Internecie tak nie jest. Z jednej strony pewne kwestie wydają się prostsze, a z drugiej strony komunikacja między firmą a klientem jest ograniczona. Firmy poszukują sposobów na maksymalne zautomatyzowanie procesu sprzedaży a jednocześnie chcą nadążać za zmianami w zachowaniu klientów i zapewnieniu im doświadczenia Customer Experience. Działając w pojedynkę, działają po omacku bez większych szans na powodzenie.
Ekosystem szansą na przetrwanie w kryzysie
„United we stand”, divided we fall” – „Zjednoczeni stoimy, podzieleni upadamy”.
Działając wspólnie możemy lepiej poznać klienta. Gdy klient kupuje w Ekosystemie, w pełni odkrywamy czego naprawdę oczekuje. Badamy dane zakupowe oraz historię zakupów od wielu sprzedawców. Poznajemy upodobania zakupowe, ulubione produkty, częstotliwość zakupów, oceny i opinie o produktach, usługach i obsłudze. Nowe podejście pozwala przewidzieć potencjalne problemy, które może mieć klient, na podstawie analizy problemów, które pojawiły się w przeszłości u partnerów w ekosystemie i wdrożyć rozwiązania na czas.
Sprzedawcy działając razem mają szansę bardziej zadowolić klienta. Udana usługa skutkuje powstaniem klienta poinformowanego, spokojnego i zaangażowanego, a to właśnie taki klient jest skłonny wydawać więcej.
Ze względu na to, jak ważne jest utrzymanie zadowolonego i lojalnego klienta oraz jak wiele naszych działań przeniosło się do Internetu, utrzymanie dobrej obsługi klienta jest priorytetowe i musimy zacząć stosować coraz bardziej zaawansowane technologicznie zasoby aby to osiągnąć. Przyszłość liderów e-Commerce jest przewidywalna – będą to zaawansowane technologicznie marki, które są w stanie utrzymać lojalność klientów.
Poznaj bliżej platformę Cube. Odzwiedź nas na www.cubecloud.eu.